在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時(shí)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正"聽懂"客戶.了解客戶在"話里"和"話外"表達(dá)的問(wèn)題與期望，同時(shí)讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷，為解決問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ). 

1.電話銷售技巧---抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽 

　　正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。每一個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是一個(gè)全新服務(wù)的開始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì).鈴響的同時(shí)，照照你面前的鏡子：找到你甜甜的微笑了嗎？ 

　　微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對(duì)方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否，都請(qǐng)積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說(shuō)什么？ 

　　如果電話里是一個(gè)發(fā)怒的客戶，請(qǐng)寬容的去傾聽他們，因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l(shuí)，這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的。當(dāng)你成功的了解了他的問(wèn)題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰(shuí)，但顧客會(huì)牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。 

　　每個(gè)座席代表可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：一次答非所問(wèn)的溝通，讓來(lái)電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。所以請(qǐng)全神貫注的去傾聽每一個(gè)電話，不要分心，被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時(shí)在做別的事，請(qǐng)停下. 傾聽并不象一般想像的那么簡(jiǎn)單.如同演說(shuō)和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力.傾聽能力對(duì)很多人來(lái)說(shuō)并非生來(lái)俱有，需要通

2.電話銷售技巧---傾聽時(shí)要避免的干擾 

　　一般來(lái)說(shuō)，在日常應(yīng)接呼入電話時(shí)，有40%－80%的時(shí)間你會(huì)在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說(shuō)，你的工資中有40%-80%是公司付你報(bào)酬來(lái)聽別人說(shuō)話的。僅從這點(diǎn)講，你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語(yǔ)。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何"聚精會(huì)神".注意不受下列干擾影響. 

　　1).環(huán)境干擾和打斷。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號(hào)，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動(dòng)，周圍人的走動(dòng)以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會(huì)干擾你的傾聽。 

　　2)."第三只耳朵"現(xiàn)象。通常周圍的談話會(huì)不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的"第三只耳朵"，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無(wú)關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。 

　　3)."迫不及待"。在傾聽過(guò)程中克制搶話的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭，避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說(shuō)話的機(jī)會(huì)。 

　　4).情感過(guò)濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類人－－說(shuō)話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對(duì)客戶的傾聽?zhēng)线^(guò)濾篩，選擇性地?cái)z取信息.試圖讓自己不要"以音取人"，時(shí)刻避免這種傾向. 

　　5).思維遨游。在傾聽客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理？下班后請(qǐng)剛來(lái)訪的親戚到哪家餐館就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做. 

3.電話銷售技巧---做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者 

　　如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽者，那你在接起電話不僅僅"聽著"，還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面. 

　　1).澄清問(wèn)題，掌握更多信息。 

　　當(dāng)在傾聽過(guò)程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請(qǐng)客戶有針對(duì)性的多介紹一些情況： 

　　"您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？" 

　　"您剛才提到的那個(gè)是指......" 

　　特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會(huì)有Checklist來(lái)診斷問(wèn)題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問(wèn)題后，你想知道先前的情況，你可以說(shuō)"您能描述在這個(gè)問(wèn)題發(fā)生前你采取了哪些步驟？"而不應(yīng)該說(shuō)"你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題發(fā)生？" 

　　2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。 

　　通常我們?cè)趦A聽的過(guò)程中會(huì)就客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請(qǐng)求客戶解釋，以此來(lái)避免溝通過(guò)程中的誤解。我們通常在電話中 

　　會(huì)用到下面的表達(dá)： 

　　"那么，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是...，對(duì)嗎？" 

　　"剛才聽你說(shuō)的應(yīng)當(dāng)是......是嗎？" 

　　"看看我是否理解的對(duì)，您剛才提到的是......對(duì)嗎？" 

　　用提煉過(guò)的語(yǔ)言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比如 

　　客戶："我的手機(jī)一天都沒有新電話進(jìn)來(lái)，但我剛才給家里打電話接通了。" 

　　座席代表："您的意思是您的手機(jī)只能打出無(wú)法打進(jìn)？" 

　　客戶："對(duì)。" 

　　同時(shí)為了確認(rèn)客戶對(duì)你的建議的理解，你可以問(wèn)："你要我重復(fù)一下嗎？""你認(rèn)為這樣您能接受嗎？" 

　　3)．體貼客戶，認(rèn)同客戶。 

　　傾聽的過(guò)程中，積極的認(rèn)同客戶，并對(duì)客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過(guò)程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶： 

　　"這很有意思！" 

　　"我了解"，"我知道了". 

　　"這真是個(gè)好主意！" 

　　"我非常理解您現(xiàn)在的感受！" 

　　千萬(wàn)不要客戶說(shuō)了半天，你才來(lái)一句："是這樣啦？"或"這不可能吧". 

　　4).注意客戶如何表達(dá) 

　　在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對(duì)方的技術(shù)水準(zhǔn)來(lái)決定如何回應(yīng)客戶的問(wèn)題，要求.如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，你就不應(yīng)當(dāng)從問(wèn)其太簡(jiǎn)單的問(wèn)題開始。 

　　同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對(duì)大多數(shù)家庭客戶，你可能應(yīng)該問(wèn)："您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁'嗎？"而不要簡(jiǎn)單地說(shuō)："您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊。"如果是從來(lái)沒有做過(guò)下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。 

　　對(duì)方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著 

　　A跟不上你的思維速度 

　　B有不同看法又不知道要不要說(shuō)。千萬(wàn)不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素.在某些時(shí)候不發(fā)問(wèn)也是傾聽的一個(gè)技巧。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問(wèn)，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。 

　　5).紀(jì)錄相關(guān)信息 

　　在傾聽的過(guò)程中還要積極的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄，否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過(guò)程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到.傾聽不僅對(duì)你的工作而且對(duì)你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。很多人無(wú)法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。練好這個(gè)基本功吧。 

　　電話銷售技巧雖然可以從別人那學(xué)習(xí)人，但是需要有一段時(shí)間的磨煉的。每一位電話銷售員的電話銷售技巧不可能是一樣的，有時(shí)也要根據(jù)客戶來(lái)靈活變動(dòng)的。所以，要想自己才為銷售高手，那就要自己在實(shí)踐中去練習(xí)，最終確定適合自己的電話銷售技巧，切不可生搬硬套，否則，成功永遠(yuǎn)不屬于您。過(guò)不斷實(shí)踐與培訓(xùn)來(lái)加以提高.